همان‌طور که بارها در مقاله‌های قبلی گفتیم، یک سازمان برای این‌که از تغییرات تکنولوژی غافل نشود و بتواند همواره خدمات یا محصول خود را به روز و متناسب با نیاز مردم ارائه دهد، لازم است ابتدا خود را از نظر فناوری در میان شرکت‌های برتر حفظ کند. اولین گامی که در این راستا از سوی سازمان‌ها برداشته می‌شود، ایجاد یک شبکه کامپیوتری ایمن و کارآمد است. این فرصت پیشرفت که به واسطه وجود شبکه ایجاد می‌شود، فقط به سازمان مربوط نیست بلکه فرصت پیشرفت به صورت فردی نیز فراهم می‌شود. برای رشد شبکه و پیشرفت کاری خود، نیاز به پشتیبانی شبکه دارید و در این مطلب می‌خواهیم ضمن آشنایی با پشتیبانی شبکه، ضرورت وجود تیم پشتیبانی و نیز مفاد قرارداد پشتیبانی شبکه را بررسی کنیم.
پشتیبانی شبکه چیست؟
پشتیبانی شبکه حتی اگر شبکه بسیار ساده باشد نیز، ضرورت دارد. اما گاهی مسئولیت پشتیبانی بر عهده تیم فنی درون سازمان است و توسط کارشناس شبکه انجام می‌شود و گاهی هم ممکن است برون‌سپاری انجام گیرد و طبق یک قرارداد به شرکت دیگری واگذار شود. چه پشتیبانی شبکه داخل سازمان انجام شود و چه برون‌سپاری شود، در هر صورت افرادی که این مسئولیت را به عهده دارند، کارشناس پشتیبانی شبکه یا تیم پشتیبانی شبکه نامیده می‌شوند. مجموعه سرویس‌هایی که به منظور نگهداری از شبکه و در صورت نیاز رفع مشکلات موجود در شبکه و تجهیزات آن، انجام می‌شود، پشتیبانی شبکه می‌گویند . پشتیبانی شبکه به دو شکل سخت‌افزاری و نرم‌افزاری انجام می‌شود:
۱. پشتیبانی شبکه به صورت سخت‌افزاری، بررسی وضعیت کارکرد و سخت‌افزار تجهیزات شبکه، بررسی کابل‌ها، سیستم‌های خنک‌سازی و از این قبیل را شامل می‌شود.
۲. پشتیبانی شبکه به صورت نرم‌افزاری، راه‌اندازی سرویس‌های تازه و آپدیت فریمور تجهیزات و نصب یا تعویض نرم‌افزارهای قدیمی با ورژن جدید آن را در بر می‌گیرد.
پشتیبانی شبکه چه اهمیتی برای سازمان دارد؟
به مرور زمان که از تجهیزات شبکه استفاده می‌شود، کم کم مشکلاتی در تجهیزات و کارکرد شبکه دیده می‌شود و می‌بینیم که عملیات شبکه به کندی صورت می‌گیرد یا اختلالاتی در روند انتقال اطلاعات به وجود می‌آید. به‌روزرسانی نرم‌افزارها می‌بایست در زمان مشخص به منظور رفع آسیب‌پذیری‌های احتمالی، انجام شود. اگر قرار باشد مسئولیت پشتیبانی شبکه را به شرکت دیگری واگذار کنید و به اصطلاح برون‌سپاری انجام دهید، در این صورت می‌بایست بین شرکت شما و این شرکت دوم یک قرارداد پشتیبانی امضا شود که طبق آن در یک دوره زمانی مشخص، شرکت دوم متعهد می‌شود عملکرد شبکه سازمانی شما را تضمین کند و این کار را با شناسایی سریع هرگونه اختلال در عملکرد شبکه و بازگرداندن شبکه به وضعیت پایدار و درست قبلی، انجام می‌دهد.
بررسی مشکلات شبکه کامپیوتری
به احتمال زیاد هنگام کار با کامپیوتر برای شما به عنوان یک کاربرخانگی، مشکلاتی پیش آمده است، هرکدام از آن مشکل‌های احتمالی، می‌تواند در مقیاس بزرگ‌تر برای شبکه رخ دهد. به عنوان مثال دسترسی شما به اینترنت قطع شود که ممکن است ناشی از کارکرد نادرست روتر و یا عدم اتصال صحیح آن باشد. این مورد و مواردی از این دست اگر در شبکه اتفاق بیفتد با توجه به تعداد زیاد کاربران شبکه، می‌تواند مشکلاتی در عملکرد سازمان و ارائه خدمات به پرسنل و ارائه گزارش به سطوح بالاتر مدیریتی ایجاد کند. به طور کلی عمده‌ترین مشکلاتی که در شبکه‌های کامپیوتری رخ می‌دهند در سه دسته زیر قرار می‌گیرند:
- مشکلات نرم‌افزاری
- مشکلات سخت‌افزاری
- مشکلات زیرساختی
مشکلات نرم‌افزاری، معمولاً دلیل اصلی عملکرد نادرست شبکه است که می‌تواند به دلایل متعددی ایجاد شود، از جمله آن‌که تنظیمات پروتکل TCP/IP توسط یک کاربر نابلد دستکاری شود یا DHCP سیستم خود را غیرفعال نماید. گاهی برنامه‌های کاربردی راه دور دچار مشکل می‌شوند و در عملکردشان اختلال ایجاد می‌شود.
مشکلات سخت‌افزاری، بعد از مشکلات نرم‌افزاری، عمده‌ترین مشکلی است که می‌تواند عملکرد یک شبکه را مختل کند. تجهیزات شبکه مانند روتر، سوئیچ و … با استفاده طولانی مدت ، به مرور کارایی خود را از دست می‌دهند، به عنوان مثال ممکن است پاور به عنوان یک قطعه سخت‌افزاری سرور دچار مشکل شود. اگر اشکال ایجاد شده در کارکرد قطعه سخت‌افزاری در محل شرکت قابل رفع باشد، تیم پشتیبانی آن را برطرف می‌کند، اما اگر نیاز به تعمیر اساسی داشته باشد، برطرف شدن مشکل به عهده تیم خدمات است که تا زمان تعمیر قطعه موردنظر، مشکل ایجاد شده را با تعویض موقت قطعه رفع می‌کند.
مشکلات زیرساختی معمولاً به لحاظ رایج بودن در آخرین رتبه قرار می‌گیرد و مربوط به مواقعی می‌شود که تجهیزات زیرساختی از جمله کابل، ترانک شبکه ، پچ‌پنل و … دچار مشکل مي‌شوند. شناسایی مشکلات زیرساختی به کمک ابزارهای ویژه به نام تستر توسط تیم پشتیبانی شبکه صورت می‌گیرد تا به کمک آن بتوانند تجهیزات سالم را از ناسالم تفکیک کنند.
لطفاً برای آگاهی از مجموعه خدماتی که ساپراصنعت، در ارتباط با تعمیر و پشتیبانی سرور و تجهیزات شبکه ارائه می‌دهد، مقاله ذکر‌شده، را مطالعه کنید.
میزان تخصص فنی لازم برای یک کارشناس پشتیبان شبکه
کارشناس پشتیبان شبکه، مسئولیت پشتیبانی از سرویس‌های زیرساختی که کانال‌های ارتباطی، تلفن IP، ایمیل سرور و تجهیزات سخت‌افزاری شبکه را بر عهده دارد. در بعضی از شرکت‌ها که با محدودیت بودجه مواجه هستند و توانایی استخدام مدیر سایت را ندارند، حتی مسئولیت پشتیبانی از دامین سایت نیز به کارشناس پشتیبان شبکه محول می‌شود.
بنابراین با توجه به مسئولیت‌های یک کارشناس پشتیبان شبکه، حداقل مدرکی که می‌توان برای وی درنظر گرفت، مدرک کارشناسی علوم کامپیوتری و یا IT است. افزون بر آن حتماً می بایست از سابقه کار چندین ساله به عنوان تکنسین برخوردار باشد. سابقه کاری از مدرک تحصیلی کارشناس پشتیبان شبکه مهم‌تر است زیرا رفع مشکلات احتمالی شبکه می‌بایست به کمک تجربه و مهارت فنی کارشناس رفع شود. داشتن مدارک تخصصی +Network+، A و +Security و حتی مدارک بالاتر مانند MCSE، MCSA یا CCNA برای یک فرد که خواهان استخدام به عنوان کارشناس پشتیبان شبکه است، امتیاز محسوب می‌شود.
شرح وظایف تعریف شده برای تیم پشتیبانی شبکه
مواردی که به عنوان وظایف کارشناس پشتیبان شبکه تعریف می‌شود، در شرکت‌های مختلف ممکن است متفاوت باشد. اما این وظایف یک چارچوب کلی دارند که برای همه افرادی که در این سمت قرار می‌گیرند، صدق می‌کند. در ادامه به تعدادی از این وظایف را با هم مرور می‌کنیم:
۱. شناسایی مشکلات زیرساختی ارتباطی و رفع موانع کندی یا قطعی شبکه
۲. تست و بررسی تجهیزات سخت‌افزاری شبکه و اطمینان از عملکرد درست آن‌ها
۳. بررسی شبکه به منظور اطمینان از سرعت آن و شناسایی گلوگاه‌های شبکه
۴. آموزش دادن اصول اولیه فناوری اطلاعات به کارمندان غیرفنی، آموزش مواردی مانند نحوه اتصال به پرینتر، نحوه اتصال به اینترنت و …
۵. آگاهی کافی نسبت به محصولات و تجهیزات VoIP و رفع تقریبی مشکلات مربوط به آن. در صورتی که پشتیبانی شبکه به جای فرد بر عهده یک تیم باشد، در این صورت آگاه‌تر و حرفه‌ای‌تر با مشکلات به وجود آمده مواجه می‌شوند.
۶. گاهی سازمان‌ها به دلیل کمبود منابع مالی، ارائه راه‌حل‌های امنیتی مانند فایروال، سامانه‌های شناسایی و پیشگیری از نفوذ و … را نیز به جای کارشناس امنیتی به کارشناس پشتیبان شبکه می‌سپارند.
۷. کمک به نحوه قرارگیری رک‌سرورها در اتاق سرور، اعمال تغییر و جابه‌جایی تجهیزات سخت‌افزاری در صورت نیاز و به طور کلی مدیریت اتاق سرور.
۸. مهم‌ترین وظیفه که ما به عنوان آخرین وظیفه کارشناس یا تیم پشتیبان شبکه، در اینجا مطرح می‌کنیم تهیه داکیومنت و به عبارتی مستندسازی و تهیه نقشه زیرساخت شبکه است.
مفاد قرارداد پشتیبانی شبکه
این قرارداد، شامل شرح وظایف کارشناس یا تیم پشتیبان شبکه، مدت زمان قرارداد و مبلغ دریافتی است. در بعضی از قراردادها با توجه به نیازهایی که شرکت دارد، ممکن است موضوعاتی خارج از چارچوب مشخص و با موافقت طرفین قرار بگیرد. در صورتی که قرارداد پشتیبانی شبکه به صورت محدود و تنها مرتبط با تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری باشد که تمامی تعهدات مشخص شده است اما این قرارداد می‌تواند شکل دیگری هم داشته باشد و آن هم این است که وظیفه نظارت و حفظ زیرساخت‌ها به طور کامل به کارشناس یا تیم پشتیبانی محول شود، در این صورت شرکت ارائه دهنده خدمات پشتیبانی می‌بایست از راه دور هم قادر به ارزیابی شبکه باشد و این سطح دسترسی از سوی شرکت دریافت‌کننده خدمات پشتیبانی به آن‌ها داده می‌شود. اما چه قرارداد با وظایف محدود و چه گسترده باشد، در هر دو صورت وظیفه شناسایی و رفع مشکل بر عهده شرکت است.
آیا همه شرکت‌ها به انعقاد قرارداد پشتیبانی نیاز دارند؟
برای پاسخ‌گویی به این سؤال باید گستردگی شبکه، گستردگی و نوع کسب و کار آن و تعداد کاربران شبکه مشخص شود. زمانی که تعداد کاربران یا تجهیزات شبکه محدود است، پیشنهاد می‌شود که با شرکت‌هایی که خدمات پشتیبانی شبکه ارائه می‌دهند، قراردادی منعقد شود. اما زمانی که وسعت کسب و کار از حدی بالاتر است و تعداد کاربران و تجهیزات شبکه زیاد است، بدیهی است که یک نفر قادر به پشتیبانی از تمامی فرایندهای شبکه‌ای در آن وسعت نخواهد بود، بهتر است با تیمی از افراد متخصص و آموزش‌دیده شبکه، قرارداد پشتیبانی آن هم در بازه بلندمدت منعقد شود.
نکات حائز اهمیت در زمان انعقاد قرارداد:
۱. هر آن‌چه می‌خواهید انجام شود را مکتوب کنید، به این ترتیب وظایف و نیازها کاملاً مشخص خواهد شد.
۲. برای پشتیبانی، یک بازه زمانی را مشخص کنید. که می‌تواند کوتاه‌مدت یا بلندمدت و یک ساله باشد.
۳. در ارتباط با ساز و کار دریافت مبلغ به توافق برسید و در قرارداد ذکر کنید.
۴. مشخصات حقیقی یا حقوقی را به طور دقیق و واضح در قرارداد بنویسید.
۵. مشخص کنید که چه خدماتی از شرکت ارائه‌دهنده پشتیبانی شبکه دریافت می‌شود.
۶. وظایف پشتیبانی شبکه در ایام تعطیل را مشخص کنید.
۷. مشخص کنید، در صورت بروز مشکل یا اختلاف چه راهکاری در نظر دارید؟ (به عنوان مثال کمک گرفتن از فرد یا شرکت مورد اعتماد طرفین)
۸. نحوه و شرایط فسخ قرارداد را واضح بنویسید.
۹. مواردی که در زمره خدماتی که قابل ارائه هستند، قرار نمی‌گیرند را مشخص کنید.
۱۰. حتماً در قرارداد ذکر کنید که شرکت ارائه‌دهنده خدمات با چه شرایطی می‌تواند از اسم شرکت شما برای اهداف بازاریابی خود استفاده کند.
۱۱. در صورتی که نیاز باشد، حق غرامت چگونه دریافت می‌شود؟
۱۲. امکان تغییر توافق‌نامه، بعد از امضای طرفین وجود ندارد، و فقط در صورتی می‌توان تغییر ایجاد کرد که مجدد هر دو طرف قرارداد ، تغییرات را تأیید و مکتوب کنند.
۱۳. به عقد قرارداد در چارچوب قوانین کشوری توجه کنید تا درگیر عواقب آن نشوید.
۱۴. قالب قراردادها مشخص است و به صورت ساختاری ماده اول، مادم دوم و … نوشته می‌شود، همه باید به این قالب پایبند باشند.
۱۵. دو نسخه از قرارداد آماده شود و با امضای هر دوطرف به تأیید برسد.
۱۶. مشخص کنید که در چه شرایطی قرارداد به صورت خودکار تمدید یا فسخ خواهد شد.
مواردی که لازم است تیم پشتیبانی شبکه به آن توجه کنند:
۱. از تمام خدمات ارائه‌شده، مستند تهیه کنید و به شرکت دریافت کننده خدمات، گزارش دهید.
۲. در صورتی که تجهیزی معیوب شد، اگر آن را تعمیر کردید یک لیست از قطعاتی که تعویض کرده‌اید به مشتری ارائه دهید.
۳. اگر لازم بود که برای تعمیر تجهیز سخت‌افزاری، آن را از شرکت خارج کنید، پیش از خروج، مشخصات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری دستگاه، سریال نامبر و …. را مستند کنید و رسید آن را در اختیار شرکت قرار دهید.
۴. بازدید از شرکت دریافت‌کننده خدمات را به صورت دوره‌ای در برنامه خود بگذارید.
۵. به‌روزرسانی نرم‌افزارهای مانند سیستم‌عامل و آنتی‌ویروس باید به صورت مداوم انجام شود.
۶. در صورتی که نیاز شد، برای بهبود عملکرد شبکه به شرکت دریافت‌کننده خدمات، توصیه‌های فنی لازم را ارائه دهید.
نیاز به چک لیست برای نگهداری و پشتیبانی شبکه
برای این‌که نگهداری و پشتیبانی از شبکه به بهترین نحو انجام پذیرد، می‌بایست اقداماتی در زمان مشخص، صورت بگیرد، برای این‌که این اقدامات از قلم نیفتند، آماده‌سازی چک لیست بسیار حائز اهمیت است. اما با توجه به این‌که شبکه‌های سازمانی از قالب مشخصی پیروی نمی‌کنند و پیاده‌سازی شبکه‌ها بر مبنای استراتژی و خط‌مشی هر سازمان انجام می‌شود، آماده سازی چک لیست نگهداری و پشتیبانی از شبکه، اصلا کار آسانی به نظر نمی‌رسد. می‌بایست با توجه به شبکه شرکت دریافت‌کننده خدمات، چک لیست مربوطه آماده شود. آماده‌سازی چک لیست دقیق و کامل، منوط به آگاهی و اشراف کامل به آن شبکه است. بعضی از موضوعات در همه چک لیست‌ها به صورت مشترک وجود دارد. معمولاً در شرکت‌های حرفه‌ای، چک لیست شبکه سازمان به دو بخش تقسیم می‌شود که عبارتند از:
- بخش فنی و عمومی
- بخش تخصصی
بررسی نکات مهم چک لیست فنی و عمومی
- در یک بازه زمانی مشخص به شکل دوره‌ای (هر هفته، هر دو هفته ، هر ماه) یک نسخه پشتیبان از اطلاعات آماده کنید.
- سرورها و تجهیزات ذخیره‌سازی مبتنی بر شبکه که از معماری RAID پشتیبانی می‌کنند را به صورت مداوم آزمایش کنید، این موضوع به خصوص در زمان استفاده از RAID Level 3 یا 4 اهمیت بیش تری دارد.
- به صورت منظم میزان فضای خالی هارددیسک‌ها مخصوصاً تجهیزات NAS را بررسی کنید.
- به‌روزرسانی سیستم عامل موضوع مهمی است که نباید از آن غافل شوید. زیرا سیستم عامل به‌روز نشده در معرض ریسک و تهدید بیش‌تری برای آسیب‌پذیری است. با وجود این بررسی‌های منظم، نصب وصله‌های امنیتی در زمان کوتاه‌تری انجام می‌شود.
- به‌روزرسانی آنتی‌ویروس نیز موردی است که می‌بایست حتماً به آن توجه داشته باشید زیرا تعلل در این امر، شبکه را در معرض خطرات جدی قرار می‌دهد.
- اگر به دلیل نصب داریورها، نرم‌افزار یا سخت‌افزار جدید، عملکرد سخت‌افزارها با مشکل مواجه شد و خطایی رخ داد، در برطرف کردن خطا، تعلل نکنید. گاهی لازم است درایور مجدد نصب شود یا سخت‌افزار مربوطه تمیز شود.
- اکانت‌های کاربران را به طور دقیق مورد بررسی قرار دهید، زمانی که یک کاربر، سازمان را ترک می‌کند و دیگر در آن سازمان به فعالیت مشغول نیست، بدیهی است که حساب آن فرد می‌بایست حذف شود. توجه داشته باشید که مجوزهای دسترسی تخصیص داده شده به کاربران، به درستی انجام گرفته باشد.
- در سازمان‌ها از پرینتر برای بایگانی و ثبت اسناد و گزارش‌های مالی ، قراردادها و …. هنوز استفاده می‌شود. وضعیت عملکرد پرینتر و نیز اتصال درست پورت آن را بررسی کنید.
- به طور مداوم عملکرد سرور را رصد کنید تا دچار افت عملکرد نشود. در زمانی که سرور برای کارهای مجازی‌سازی به کار گرفته می‌شود، بهتر است خدمات کاربردی سرور، منابع سیستمی و نیز کاهش بازدهی آن مورد بررسی قرار بگیرد.
- نکته بسیار مهم پایانی، پیکربندی صحیح فایروال است. با توجه به نقش نظارتی فایروال بر چگونگی ارسال و دریافت بسته‌های اطلاعاتی، برای جلوگیری از نفوذ افراد غیرمجاز به شبکه، پیکربندی فایروال به شکل صحیح و اصولی بسیار حائز اهمیت است.
بررسی نکات مهم بخش تخصصی چک لیست
- از این‌که اطلاعات در بستری امن، انتقال پیدا می‌کنند، اطمینان حاصل کنید. فایروال‌ها وظیفه نظارت بسته‌های اطلاعاتی را برعهده دارند و طبق خط‌مشی تعریف شده، این کار را انجام می‌دهند و کارشناسان امنیتی نیز این کانال‌های ارتباطی را بررسی می‌کنند، اما هکرها و بدافزارها گاهی قادر به دور زدن تمامی این قوانین امنیتی هستند و می‌توانند اطلاعات را منتقل کنند.
- گزارش‌هایی که توسط آنتی‌ویروس‌ها در دوره زمانی مشخصی ایجاد و ارائه می‌شود، را بررسی کنید. این گزارش‌ها مواردی مانند تشخیص بدافزار، برنامه‌ها یا رفتارهای مخاطره‌آمیز مشکوک را در برمی‌گیرند.
- همواره وضعیت ترافیک شبکه را ارزیابی کنید. این کار می‌بایست به شکل روزانه با بررسی میزان مصرف ترافیک، آدرس مبدأ و آدرس مقصد بسته‌های اطلاعاتی و زمان اشباع شبکه انجام شود.
- وظیفه رصد عملکرد ایستگاه‌های کاری بر عهده دامین کنترلر است . زمانی که کنترل‌کننده دامنه نشانه‌ای از الگوی غیرمعمول می‌بیند، آن را به صورت گزارش در اختیار تیم پشتیبانی قرار می‌دهد که می‌بایست آن را مورد بررسی قرار دهید.
- در زمانی که از خدمات ارائه شده، گزارش تهیه می‌کنید به این موضوع توجه داشته باشید که نکات فنی که به صورت عمومی است را به شکل‌های مختلفی آماده کنید و کاملاً تفکیک شده ، آن‌ها را مستند کنید. با این گزارش، هم اقداماتی که انجام شده مشخص می‌شود و هم تغییراتی که در معماری یا پیکربندی تجهیزات شبکه ایجاد شده است.
در صورتی که نیاز به راهنمایی و مشاوره بیش‌تر در ارتباط با پشتیبانی شبکه سازمانی خود دارید می‌توانید با کارشناسان فنی و مجرب ساپراصنعت، تماس بگیرید.